Техническое задание на выполнение проектно-изыскательских, строительно-монтажных, пуско-наладочных работ и поставку оборудования для создания комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования»


Подсистема приема и обработки сообщений



страница32/65
Дата10.07.2018
Размер1.74 Mb.
ТипТехническое задание
1   ...   28   29   30   31   32   33   34   35   ...   65

5.2.2Подсистема приема и обработки сообщений


Подсистема приема и обработки сообщений должна позволять ЕДДС муниципального образования принимать сообщения о ЧС и КСП на территории соответствующего муниципального образования в категоризированном виде, обеспечивать хранение структурированной информации по поступившим сообщениям в базе данных, предоставлять возможность отслеживания исполнения и статусов карточки зарегистрированного события, автоматически подбирать сценарий реагирования, обеспечивать возможность назначения сценариев обработки вызовов и событий диспетчером, а также контролировать качество работы диспетчеров и ЕДДС.

Функции подсистемы приема и обработки сообщений должны предоставляться ЕДДС удаленно по технологии «тонкого клиента».



Подсистема приема и обработки сообщений должна позволять:

  • осуществлять прием и обработку вызовов на единый телефонный номер 112 или прямой городской номер ЕДДС пилотного муниципального образования через единый центр обработки и маршрутизации вызовов 112 административного центра области, сообщений поступающих, по электронной почте, в виде SMS и иными доступными способами связи;

  • обеспечивать позиционирование местоположения абонента в ГИС;

  • автоматически формировать карточку происшествия с дополнением ее данными, получаемыми от оператора связи (АОН, др. данные);

  • обеспечивать управление картотекой происшествий, включая дополнение информации в карточке происшествия, консолидацию и разделение карточек происшествий, маршрутизацию карточек происшествий в соответствующие системы ДДС экстренных оперативных служб и иные системы участников взаимодействия по ЧС и КСП, сопрягаемые с КСА пилотных муниципальных образований;

  • осуществлять выбор состава оповещаемых экстренных служб в зависимости от типа происшествия с возможностью корректировки этого перечня диспетчером;

  • обеспечивать конференцсвязь с взаимодействующими органами РСЧС и другими ДДС;

  • предоставлять аналитические и статистические отчеты по поступившим вызовам и сообщениям (с выбором критериев отбора);

  • вести «черные» списки абонентов или номеров телефонов, запросы которых обслуживаются по особому сценарию, с возможностью изменения списков посредством веб-интерфейса;

  • управлять группами диспетчеров в соответствии с организационной схемой взаимодействия РСЧС;

  • вести справочники ресурсов реагирования, сценариев реагирования, типов ЧС и КСП.

Данная подсистема должна обеспечивать следующие функции:

  • прием и обработка (регистрация и документирование) вызовов на единый телефонный номер "112", поступающих через операторов фиксированной и мобильной связи, перенаправление их уполномоченному пользователю КСА ЕЦОР;

  • автоматическое заполнение электронной карточки вызова данными, получаемыми от оператора связи (АОН, др. данные);

  • ручное (диспетчером, оператором) заполнение соответствующих полей электронной карточки;

  • дополнительный прием, регистрация, документирование вызовов поступающих в формате: e-mail, SMS (при наличии технических и иных возможностей предоставления операторами связи доступа к SMS-центру), обращений через портал, перенаправление их уполномоченному пользователю КСА ЕЦОР;

  • регистрацию номера телефона вызывающего абонента, если эта информация поступила от оператора связи;

  • получение информации о месте установки телефона для вызовов, поступивших от абонентов телефонной сети фиксированной связи, или определение местоположения абонентского устройства сети мобильной связи при наличии технических и иных возможностей предоставления операторами связи информации о месте установки телефона или о местоположении вызывающего абонентского устройства;

  • регистрацию информации о месте установки телефона или о местоположении вызывающего абонентского устройства в дополнение к регистрации информации об адресе места происшествия;

  • получение информации о месте происшествия;

  • фиксация ложных и злонамеренных вызовов;

  • детектирование повторных обращений граждан;

  • обработка массовых вызовов по поводу уже зарегистрированного происшествия;

  • возможность выполнения сценариев при обработке входящих вызовов;

  • возможность просмотра истории вызовов;

  • возможность ведения "черных" списков – списков абонентов или номеров телефонов, запросы которых обслуживаются по особому сценарию;

  • учет следующих параметров в процессе обработки телефонного вызова: дата, день недели, время, номер абонента, линии, с которой поступил вызов;

  • получение информации о типичных проблемах и средствах их решения, а так же структурированной справочной информации (адреса, телефоны, режимы работы основных служб и т.п.) в соответствии с обрабатываемым вызовом;

  • оповещение Администратора безопасности о наличии нештатной ситуации в работе и методах ее устранения в целях скорейшего возобновления нормальной работы;

  • взаимосвязь со сторонними АИС;

  • использование соответствующих справочников (при формировании записи о происшествии для категорий, видов и статусов происшествий) и возможность актуализации данных справочников;

  • возможность работы со списком происшествий – атрибутивный и полнотекстовый поиск, сортировка, вывод на печать;

  • автоматизированный выбор состава оповещаемых экстренных служб в зависимости от типа происшествия с возможностью корректировки этого перечня уполномоченным пользователем КСА ЕЦОР;

  • автоматический выбор способа оповещения экстренной службы в соответствии заданным регламентом;

  • отображение информации о поступлении или не поступлении подтверждения ("квитанции") о регистрации происшествия во взаимодействующей сторонней АИС или АРМ;

  • при переадресации вызова другому уполномоченному пользователю КСА ЕЦОР, передача ранее полученной информации об источнике вызова и случившемся событии;

  • голосовое самообслуживание абонентов IVR со следующими функциями:

  • возможность переадресации входящих вызовов на голосовое меню;

  • навигация по голосовому меню с помощью DTMF-набора;

  • навигация по голосовому меню, при помощи функции распознавания речи;

  • поддержка преобразования текста в речь (для автоматического озвучивания текстовых документов);

  • автоматическая переадресация абонента из очереди на компонент голосового самообслуживания, при превышении времени ожидания в очереди или переполнении очереди;

  • автоматическая переадресация абонента из модуля голосового самообслуживания к уполномоченному пользователю КСА ЕЦОР, в соответствии с результатами тонального набора или распознавания речевой информации, полученной от абонента;

  • организация групп уполномоченных пользователей КСА ЕЦОР;

  • организация АРМ группы пользователей "Обычный оператор" со следующими функциями:

  • регистрация на рабочем месте с правами "Обычный оператор";

  • прием входящих вызовов с отображением информации о номере вызывающего абонента и номере вызываемой службы;

  • получение информации об абоненте и его местонахождении из внешних баз данных (адрес местожительства, возраст, пол, домашний и мобильный (при предоставлении оператором связи) телефоны вызывающего абонента);

  • возможность принудительного разъединения вызова;

  • перевод вызова на другого оператора внутри одной группы пользователей;

  • перевод вызовов в другие группы пользователей;

  • переадресация входящего вызова на внешний номер или на подсистему самообслуживания (автоинформатор);

  • постановка на удержание;

  • передача вызова, конференция, консультация;

  • организация рабочего места пользователей группы "Старший оператор (супервизор)" со следующими функциями:

  • регистрация на рабочем месте с правами "Старший оператор (супервизор)";

  • возможность приема и обработки входящих вызовов аналогично, как "Обычный оператор";

  • возможность мониторинга текущего состояния своей группы "Обычных операторов";

  • возможность администрирования доступа к информационным ресурсам в "горячем" режиме;

  • возможность прослушивания разговоров "Обычных операторов" в реальном времени, а также ранее записанных;

  • возможность блокировки, вывода из системы "Обычных операторов";

  • возможность блокировки "Обычных операторов" своей группы;

  • передача сообщений операторам различных групп;

  • возможность просмотра статистики по операторам своей группы (групп);

  • возможность оказания, в случае необходимости, психологической поддержки путем переадресация вызовов психологу в двух режимах (с отключением принявшего вызов пользователя КСА ЕЦОР от разговора и с участием данного пользователя в разговоре) в случаях, когда требуется вмешательство психолога;

  • подключение переводчика в случаях, когда абонент разговаривает на языке, отличном от русского, и принявший вызов пользователь КСА ЕЦОР не владеет данным языком;

  • организация рабочего места Администратора безопасности подсистемы со следующими функциями:

  • регистрация на рабочем месте с правами Администратора безопасности;

  • предоставление гибкого интерфейса для настройки подсистемы в целом и всех составляющих модулей, в том числе:

  • настройка маршрутизации вызовов;

  • настройка групп операторов-пользователей сторонних АИС, ЕДДС/ДДС;

  • привязка групп сторонних АИС к службам экстренного реагирования;

  • настройка рабочих мест пользователей КСА ЕЦОР;

  • настройка статистики и отчетности;

  • настройка модуля записи телефонных переговоров.

1. Функциональный компонент маршрутизации и распределения вызовов

Функциональный компонент маршрутизации и распределения вызовов должен обеспечивать выполнение следующих функций:



  • организацию очереди входящих вызовов к операторской группе пользователей КСА ЕЦОР с возможностью настройки различных алгоритмов распределения вызовов между ними (циклическое распределение вызовов, выбор оператора из числа наиболее свободных, выбор наименее занятого диспетчера, др.) и с учетом следующих критериев:

  • информация АОН;

  • число вызовов, ожидающих в очереди к данной группе операторов;

  • квалификация оператора-пользователя КСА ЕЦОР;

  • переадресацию вызова в двух режимах (с отключением оператора от разговора и с участием оператора в разговоре) на сторонние АИС, ДДС/ЕДДС, другого оператора-пользователя КСА ЕЦОР или группу, эксперта, специалиста, психолога, переводчика, должностное лицо во всех возможных вариантах взаимодействия объектов КСА ЕЦОР;

  • возможность автоматического голосового или SMS оповещения абонентов по заданному списку телефонов;

  • возможность выполнения оператором-пользователем КСА ЕЦОР исходящих вызовов в телефонную сеть общего пользования.

2. Функциональный компонент "Нормативно-справочная информация и база знаний"

Функциональный компонент "Нормативно-справочная информация и база знаний" должен обеспечивать выполнение следующих функций:



  • возможность хранения, наполнения и редактирования базы данных о типовых ситуациях, методах реагирования, используемой в системах поддержки принятия решений и консультативного обслуживания населения;

  • поддержание максимальной актуальности информации и сформированных знаний;

  • контекстный поиск с учетом атрибутов хранения данных, типов документов, возможность использования фильтров и шаблонов;

  • централизованное управление изменениями информационных объектов, контроль логической целостности и публикации;

  • выстраивание взаимосвязей между информационными объектами;

  • использование типовых сценариев реагирования на основе утвержденных Заказчиком регламентов при ликвидации происшествий;

  • предоставление средств редактирования информационно-консультационной базы данных;

  • доступ пользователей КСА ЕЦОР к информационно-консультационной базе данных и быстрый поиск в ней для получения информации о типовых ситуациях и методах реагирования.

3. Функциональный компонент консультативного обслуживания

Компонент консультативного обслуживания населения должен обеспечивать выполнение следующих функций:



  • размещение на общедоступном Портале КСА ЕЦОР в сети Интернет документов нормативно-правового обеспечения по вопросам предупреждения и ликвидации ЧС;

  • информирование абонентов системы средствами системы голосового самообслуживания IVR, в том числе:

  • автоматическое озвучивание текстовых документов;

  • навигация по голосовому меню с помощью DTMF-набора;

  • навигация по голосовому меню, при помощи функции распознавания речи.

4. Функциональный компонент контроля качества обслуживания

Функциональный компонент контроля качества обслуживания должен обеспечивать выполнение следующих функций:



  • поддержка записи и хранения телефонных разговоров операторов при обработке вызовов со следующими функциями:

  • централизованная запись телефонных разговоров;

  • централизованное управление и общая настройка подсистемы;

  • запись всех переговоров операторов-пользователей КСА ЕЦОР;

  • возможность записи аудиоинформации переговоров, осуществляемых оператором-пользователей КСА ЕЦОР во время обслуживания вызова (опционально);

  • резервирование серверов записи аудиоинформации, для записи IP-телефонов по схеме N+N ("один к одному") и N+M ("один к нескольким);

  • запись телефонных разговоров как с IP-телефонов, так и аналоговых аппаратов с единым интерфейсом для поиска и воспроизведения вызовов;

  • наличие собственной подсистемы отчетности для построения хронологических отчетов по статистикам записанных вызовов;

  • возможность прослушивания записанных переговоров.

5. Функциональный компонент обучения

Функциональный компонент обучения должен обеспечивать выполнение следующих функций:



  • хранение и предоставление доступа к библиотеке материалов;

  • хранение и предоставление доступа к эксплуатационной документации;

  • предоставление доступа к программным и техническим средствам для обучения.



Поделитесь с Вашими друзьями:
1   ...   28   29   30   31   32   33   34   35   ...   65

Похожие:

Техническое задание на выполнение проектно-изыскательских, строительно-монтажных, пуско-наладочных работ и поставку оборудования для создания комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования» iconТехническое задание на создание комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования» в составе апк «Безопасный город»
Совет главных конструкторов автоматизированной информационно- управляющей системы единой государственной системы предупреждения и...
Техническое задание на выполнение проектно-изыскательских, строительно-монтажных, пуско-наладочных работ и поставку оборудования для создания комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования» iconТехническое задание «Выполнение полного комплекса пусконаладочных работ и испытаний оборудования 2-ой очереди строительства гту-тэс туапсинского нпз, исполнение функций головной наладочной организации»
Выполнение полного комплекса пусконаладочных работ и испытаний оборудования 2-ой
Техническое задание на выполнение проектно-изыскательских, строительно-монтажных, пуско-наладочных работ и поставку оборудования для создания комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования» iconТехническое задание на выполнение работ по переналадке газоиспользующего оборудования для нужд производственной площадки ООО «волма-воскресенск» Предмет открытого тендера
Теплотехническая (режимная) наладка газоиспользующего оборудования, наладка средств автоматического регулирования и контроля
Техническое задание на выполнение проектно-изыскательских, строительно-монтажных, пуско-наладочных работ и поставку оборудования для создания комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования» iconТехническое задание на выполнение работ по проведению режимно наладочных испытаний тепловых энергоустановок котельной бпо ленского эгу угрс ао «Сахатранснефтегаз»
Заказчик: Акционерное общество «Сахатранснефтегаз», Управление газораспределительными сетями
Техническое задание на выполнение проектно-изыскательских, строительно-монтажных, пуско-наладочных работ и поставку оборудования для создания комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования» iconТехническое задание на технологическое направление в рамках Постановления Правительства РФ №1312
«Высоконагруженные узлы энергетического и нефтегазового оборудования, сельскохозяйственной, строительно-дорожной, железнодорожной...
Техническое задание на выполнение проектно-изыскательских, строительно-монтажных, пуско-наладочных работ и поставку оборудования для создания комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования» iconТехническое задание на выполнение комплекса землеустроительных и кадастровых работ по постановке на государственный кадастровый учет объекта

Техническое задание на выполнение проектно-изыскательских, строительно-монтажных, пуско-наладочных работ и поставку оборудования для создания комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования» iconТехническое задание на выполнение комплекса работ по теме
«Дополнение к технологической схеме разработки Верхнесалатского нефтяного месторождения Томской области»
Техническое задание на выполнение проектно-изыскательских, строительно-монтажных, пуско-наладочных работ и поставку оборудования для создания комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования» iconТехническое задание на выполнение комплекса землеустроительных работ для строительства и эксплуатации объектов
Перечень объектов предоставляется Заказчиком отдельным приложением к техническому заданию
Техническое задание на выполнение проектно-изыскательских, строительно-монтажных, пуско-наладочных работ и поставку оборудования для создания комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования» iconТехническое задание на выполнение работ
«Проект геологического изучения недр с целью добычи подземных вод апт-альб-сеноманского водоносного комплекса для использования их...
Техническое задание на выполнение проектно-изыскательских, строительно-монтажных, пуско-наладочных работ и поставку оборудования для создания комплекса средств автоматизации «Единый центр оперативного реагирования» iconТехническое задание на выполнение комплекса работ
Проекта с органом, уполномоченным в соответствии с действующим законодательством на рассмотрение и согласование проектной и технической...


База данных защищена авторским правом ©metodir.ru 2019
обратиться к администрации

    Главная страница